Beschwerdebearbeitung: 5 Schritte, die Kundenloyalität aufbauen

Ein guter Prozess zur Beschwerdebearbeitung macht aus einem unzufriedenen Kunden einen loyalen Kunden und liefert Ihnen kostenlose Informationen darüber, was in Ihrem Unternehmen nicht funktioniert. Ein schlechter Prozess bewirkt das Gegenteil: Er kostet Sie den Kunden und lässt das Problem bestehen. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen fünfstufigen Prozess, zeigt, wie gute und schlechte Beschwerderichtlinien aus Sicht des Kunden aussehen, und erklärt, wie Sie sicherstellen, dass jede Beschwerde zu einer Verbesserung führt.

Wichtige Erkenntnisse

• Die meisten Kunden bleiben, wenn ihre Beschwerde schnell und zu ihren Gunsten gelöst wird. Daher ist die Beschwerdebearbeitung ein Instrument zur Kundenbindung und kein Kostenzentrum.
• Bearbeiten Sie jede Beschwerde in fünf Schritten: Nehmen Sie sie mit der richtigen Einstellung entgegen, verstehen Sie das Problem (Understand), lösen Sie es, finden Sie die root cause analysis und lassen Sie sie durch einen gemeinsamen Prozess (procedure) laufen.
• Je einfacher Sie es machen, sich zu beschweren, desto mehr Beschwerden erhalten Sie – und desto mehr lernen Sie.
• Eine Entschädigung, ohne die Ursache zu beheben, bucht lediglich die nächste Beschwerde vor.

Warum Beschwerdebearbeitung wichtig ist

Viele Unternehmen behandeln Beschwerden als etwas, das so kostengünstig wie möglich aus der Welt geschafft werden muss. Andere vergessen die Kosten völlig, um den Kunden zufrieden zu stellen. Beides funktioniert nicht. Das Ziel ist ein Gleichgewicht zwischen Kosten, Kundenloyalität und Lerneffekt.

Die Zahlen sprechen für die Loyalität. Untersuchungen des Jim Moran Institute und von Lee Resources haben ergeben, dass Kunden, deren Beschwerde zu ihren Gunsten gelöst wurde, in etwa 70 % der Fälle wieder bei Ihnen kaufen, und bis zu 95 % geben Ihnen eine zweite Chance, wenn die Beschwerde schnell bearbeitet wird. Die Gewinnung eines Neukunden kostet in der Regel ein Vielfaches mehr als die Bindung eines Bestandskunden – und Kunden mit einer schlechten Erfahrung erzählen im Durchschnitt acht anderen Personen davon.

„Behandeln Sie jeden Kunden so, als hätte er 10.000 Twitter-Follower.“

Myers Barnes

Die Beschwerdebearbeitung zieht sich zudem durch die gesamte Organisation. Vertrieb, Kundenservice, Produktion und Lieferung sind alle beteiligt, daher benötigen alle die gleiche Einstellung und denselben Prozess.

Der Prozess der Beschwerdebearbeitung in 5 Schritten

1. Nehmen Sie die Beschwerde mit der richtigen Einstellung entgegen

Gehen Sie davon aus, dass der Kunde einen berechtigten Punkt hat. Eine Beschwerde ist eine Verbesserungschance, und der Kunde investiert seine eigene Zeit, um Ihnen zu helfen, ein Problem zu finden – danken Sie ihm dafür. Versetzen Sie sich in seine Lage und denken Sie daran, dass Kollegen Ihr Verhalten kopieren: Wenn Sie Beschwerden priorisieren, werden sie es auch tun.

2. Das Problem verstehen (Understand), bevor Sie es lösen

Ermitteln Sie zuerst alle Fakten und lassen Sie den Kunden ausreden. Sie und der Kunde sehen das Problem möglicherweise nicht auf die gleiche Weise, und verschiedene Kunden benötigen eine unterschiedliche Handhabung. Hören Sie zu, fragen Sie nach und bestätigen Sie, dass Sie alles verstanden haben, bevor Sie etwas vorschlagen.

3. Lösen Sie es – informell und schnell

Behandeln Sie Kunden mit Respekt, aber bleiben Sie eher persönlich und authentisch als formell. Konzentrieren Sie sich dann auf die Behebung des Fehlers. Viele Unternehmen geben eine Rückerstattung oder einen Gutschein aus, anstatt das eigentliche Problem zu beheben, was zu weiteren Beschwerden über dieselbe Sache führt. Entschuldigen Sie sich, lösen Sie das Problem zeitnah und lassen Sie sich vom Kunden bestätigen, dass die Lösung funktioniert.

4. Finden und beheben Sie die root cause analysis

Die Beschwerde sagt Ihnen, was schiefgelaufen ist, nicht warum.

„Kundenfeedback ist großartig, um Ihnen zu sagen, was Sie falsch gemacht haben. Es ist schrecklich, um Ihnen zu sagen, was Sie als Nächstes tun sollten.“

Phil Libin, ehemaliger CEO, Evernote

Lokalisieren Sie die Aktivität im Prozess, bei der der Fehler aufgetreten ist, und beseitigen Sie die Ursache, damit er nicht erneut auftritt. Eine strukturierte root cause analysis hilft hierbei, und Beschwerden sollten in denselben Verbesserungsprozess einfließen wie Ihr incident reporting. Hören Sie auch auf Kollegen – sie sind oft näher am Kunden als Sie, und ihre Beschwerden verdienen die gleiche Nachverfolgung.

5. Lassen Sie jede Beschwerde durch einen gemeinsamen Prozess laufen

Ein gemeinsamer, aktueller Prozess (procedure) zur Beschwerdebearbeitung bedeutet, dass jeder weiß, wer was tut, wie schnell der Kunde eine Antwort erhält und wohin der Fall als Nächstes geht. Bilden Sie ihn einmal ab, mit Rollen (Rolle) und Verantwortlichkeiten, und bewahren Sie ihn dort auf, wo das Kundenservice-Team ihn finden kann. Und behandeln Sie dieses Team gut – es nimmt viel auf sich, damit der Rest des Unternehmens es nicht tun muss.

Wie Beschwerderichtlinien aus der Sicht des Kunden aussehen

Wir haben uns einmal die Online-Beschwerde- und Rückgaberichtlinien von sechs Berufsbekleidungsgeschäften in Dänemark, Großbritannien, den USA und Kanada angesehen. Die Produkte waren ähnlich; die Erfahrung für den Kunden war es nicht.

Zwei Muster stechen hervor. Erstens gibt es einen Kompromiss zwischen dem Aufwand des Kunden und der Erkenntnis des Unternehmens: Wenn der Kunde den Kundenservice kontaktieren muss, erfährt das Unternehmen mehr über den Kunden und den Fehler, muss dann aber einen schnellen, kompetenten Service liefern. Zweitens senkt die Belastung des Kunden die Kosten jeder Beschwerde, erhöht aber die Kosten für verlorene Loyalität. Einfache Verfahren (procedure) bringen möglicherweise mehr Beschwerden – und mehr Vertrauen.

Ein kurzer Test: Suchen Sie nach „Beschwerde“ plus Ihrem Firmennamen und sehen Sie, was Ihre Kunden finden. Die Praxis kann von dem abweichen, was Sie denken.

Beschwerdebearbeitung und kontinuierliche Verbesserung

Die Beschwerdebearbeitung ist Teil des Qualitätsmanagements (Qualitätsmanager), keine separate Kundenservice-Aufgabe. Jede Beschwerde ist ein Datenpunkt über Ihre Produkte, wie Kunden sie nutzen und wo Ihre Prozesse versagen. Unternehmen, die Beschwerden protokollieren, die Ursachen analysieren und den Prozess ändern, verzeichnen im Laufe der Zeit weniger wiederholte Beschwerden – derselbe Kreislauf, der die Anforderungen an Korrekturmaßnahmen der ISO 9001 antreibt.

Wenn Ihr Prozess zur Beschwerdebearbeitung in den Köpfen der Mitarbeiter oder in einem alten PDF existiert, ermöglicht Gluu es Ihnen, ihn einmal abzubilden, die Rollen (Rolle) zuzuweisen und ihn für alle, die Beschwerden bearbeiten, aktuell zu halten.

FAQ – Beschwerdebearbeitung